Nam Dae Mun Farmers Market découvre comment TAO peut aider à la formation des employés pour leur entreprise d'épicerie en pleine croissance.
Nam Dae Mun Farmers Market cherche à améliorer la formation des caissières dans plusieurs épiceries de la région d'Atlanta.
Nam Dae Mun Farmers Market, une entreprise coréenne, met l'accent sur les produits du monde entier, avec des magasins proposant des produits d'épicerie et des produits frais d'Asie, d'Europe, d'Afrique et d'Amérique du Sud. L'entreprise compte actuellement cinq magasins dans un rayon de 30 km autour d'Atlanta, en Géorgie, et prévoit d'en ouvrir dix au cours des deux prochaines années. NDM a eu du mal à former et à conserver des caissiers qualifiés en raison de la complexité de la sélection des produits (en particulier les produits internationaux). Sur 550 employés, 30 % sont des caissiers dont l'ancienneté moyenne n'est que de quatre à cinq mois. Le taux de rotation du personnel est élevé.
Défi
Former avec succès un flux constant de 10 à 15 nouveaux caissiers dans chaque magasin pour qu'ils puissent travailler avec un système PLU complexe dans un environnement commercial animé.
Afin d'effectuer leur travail efficacement, les caissiers doivent apprendre les codes PLU (Price-Look-Up) de chaque article du magasin, en particulier les fruits et légumes, qui peuvent représenter jusqu'à 130 PLU pour une saison donnée. Avant l'intégration de la technologie de test TAO, l'approche typique de la formation consistait à envoyer les employés au rayon fruits et légumes pendant les heures d'ouverture, avec une " antisèche " à la main, pour qu'ils correspondent et mémorisent les codes PLU. Cette approche s'est avérée inefficace en raison des interruptions constantes des clients. De plus, le résultat net était affecté par le fait que les nouveaux caissiers en difficulté qui se formaient "dans le couloir" prenaient trop de temps pour enregistrer chaque client.
Dans ces conditions, le processus de formation prenait un temps intenable de quatre à six semaines pour les travailleurs à temps plein et à temps partiel. L'équipe de direction de NDM a réalisé qu'elle devait trouver une approche virtuelle de la formation, en utilisant un support pictural plutôt que de continuer à former dans un environnement réel avec des interruptions constantes. Cette approche était nécessaire pour accélérer le processus de formation, ne plus faire perdre un temps précieux aux caisses enregistreuses et ne plus ralentir le passage des clients à la caisse.
Solution
Pourquoi TAO ?
Lorsque leur recherche d'applications utiles sur Google a abouti à TAO, ils ont d'abord pensé qu'elle serait inapplicable, car elle semblait destinée aux environnements universitaires plutôt qu'à la formation en entreprise. Mais lorsqu'ils ont regardé plus attentivement et ont vu la possibilité de créer facilement des éléments de test individuels avec des graphiques originaux, ils ont réalisé qu'ils avaient trouvé quelque chose d'utile. Les NDM ont été particulièrement heureux de constater que le TAO est basé sur le Web et qu'il permet une formation virtuelle sur ordinateur, ce qui élimine bon nombre de leurs difficultés.
Avec l'aide des services professionnels de TAO, NDM a développé environ 250 questions pour un test de caissiers, chacune d'entre elles incorporant des images de produits à faire correspondre avec le code, ce qui évite de devoir parcourir le rayon des fruits et légumes avec une feuille à la main. En utilisant une approche pré-test/post-test, ils sont en mesure d'utiliser TAO pour la formation et les tests.
Les nouveaux caissiers sont initiés au TAO immédiatement après l'orientation des employés, afin qu'ils puissent commencer à apprendre les PLU à l'écran. Après une semaine de formation, les caissiers passent un pré-test et impriment toutes les questions auxquelles ils ont mal répondu. Puis, avec les feuilles de réponses imprimées en main, ils se rendent au rayon des produits frais pour voir les produits réels et revoir les PLU avant de refaire le test.
Ce n'est que lorsqu'ils obtiennent un score de 90 % ou plus qu'ils commencent à travailler sur les caisses. En moyenne, les nouveaux employés passent deux heures par jour à répondre aux questions de formation. Cette approche a permis de réduire considérablement le temps nécessaire à la mise à niveau des nouveaux employés, sans avoir d'impact négatif sur les opérations quotidiennes.
NDM a également commencé à mettre en œuvre une formation au service à la clientèle avec TAO, qui comprendra une composante vidéo et leur permettra d'enseigner à leurs représentants comment réagir dans divers scénarios de service à la clientèle.
Résultats
Mise en œuvre de la solution TAO Open Source
En utilisant TAO comme programme de formation en ligne, NDM a permis aux nouveaux employés d'être parfaitement préparés avant de passer derrière la caisse, améliorant ainsi le temps d'attente des clients. L'équipe de NDM prévoit d'autres applications de la technologie TAO pour améliorer le service à la clientèle et la rétention des employés.
"Nous avons choisi de travailler avec TAO parce que nous étions enthousiastes à l'idée de trouver une technologie basée sur le web qui répondait à nos besoins", rapporte Peter Lee, administrateur RH chez NDM. "Nous avons rapidement vu le potentiel de TAO pour nous aider de diverses manières. Nous avons déjà prévu d'utiliser TAO pour former non seulement les caissiers, mais aussi les représentants du service clientèle.
- Peter Lee, Administrateur RH, Nam Dae Mun
