Nam Dae Mun Farmers Market oppdager hvordan TAO kan hjelpe med opplæring av ansatte i deres raskt voksende dagligvareselskap.
Nam Dae Mun Farmers Market ønsker å forbedre kassereropplæringen ved flere dagligvarebutikker i Atlanta-området.
Det koreanskeide Nam Dae Mun Farmers Market fokuserer på produkter fra hele verden, med butikker som tilbyr dagligvarer og ferske råvarer fra Asia, Europa, Afrika og Sør-Amerika. De har for tiden fem butikker innenfor en radius på 32 kilometer fra Atlanta, Georgia, og planlegger å utvide til ti i løpet av de neste to årene. Det har vært vanskelig for NDM å utdanne og beholde dyktige kasserere på grunn av det komplekse produktutvalget (spesielt internasjonale råvarer). Av 550 ansatte er 30 % kasserere med en gjennomsnittlig ansettelsestid på bare fire til fem måneder. Omløpsraten er høy.
Utfordring
Å lykkes med å lære opp en jevn strøm av 10 til 15 nye kasserere i hver butikk til å jobbe med et komplekst PLU-system i et travelt kommersielt miljø.
For å kunne utføre jobben sin effektivt, er det nødvendig for kasserere å lære PLU-kodene (prisoppslag) for hver vare i butikken, spesielt frukt og grønt – som kan gi opptil 130 PLU-er for en gitt sesong. Før TAOs testteknologi ble innført, innebar den typiske opplæringsmetoden å sende ansatte til frukt- og grøntavdelingen i åpningstiden med en «jukselapp» i hånden for å matche og memorere PLU-koder. Denne tilnærmingen viste seg å være ineffektiv på grunn av konstante avbrudd fra kunder. I tillegg ble bunnlinjen påvirket fordi nye kasserere som slet og som fikk opplæring «i butikken» brukte for lang tid på å ringe opp hver kunde.
Under disse forholdene tok opplæringsprosessen uholdbare fire til seks uker for både heltids- og deltidsansatte. NDM-ledelsen innså at de måtte finne en virtuell tilnærming til opplæringen, ved å bruke bildestøtte i stedet for å fortsette opplæringen i et virkelig miljø med konstante avbrudd. Dette ville være nødvendig for å få fart på opplæringsprosessen og slutte å ta opp verdifull tid i kassene og forsinke kundenes utsjekking.
Løsning
Hvorfor TAO?
Da Google-søket deres etter nyttige applikasjoner fant TAO, trodde de først at det ikke ville være egnet, siden det så ut til å være rettet mot akademiske miljøer snarere enn forretningsopplæring. Men da de undersøkte nøyere og så potensialet for enkelt å lage individuelle testelementer med original grafikk, innså de at de hadde funnet noe nyttig. NDM var spesielt fornøyde med å se at TAO er nettbasert og ville tillate virtuell, databasert opplæring, noe som ville eliminere mange av vanskelighetene deres.
Med hjelp fra TAOs profesjonelle tjenester utviklet NDM omtrent 250 spørsmål til en kasserertest, som hvert spørsmål inneholder produktbilder som skal matches med kode, og dermed reduserer behovet for å gå gjennom frukt- og grøntavdelingen med et ark i hånden. Ved å bruke en pre-test/etter-test-tilnærming kan de bruke TAO til både opplæring og testing.
Nye kassemedarbeidere blir introdusert for TAO umiddelbart etter orientering av ansatte, slik at de kan begynne å lære PLU-ene på skjermen. Etter en uke med opplæring tar kassemedarbeiderne en forhåndstest og skriver ut alle spørsmålene de svarte feil på. Deretter, med de utskrevne svararkene i hånden, besøker de frukt- og grøntavdelingen for å se på de faktiske råvarene og gjennomgå PLU-ene før de gjentar testen.
Først når de scorer 90 % eller bedre, begynner de å jobbe med kasseapparatene. I gjennomsnitt bruker nyansatte et par timer hver dag på å gå gjennom opplæringsspørsmålene. Denne tilnærmingen har redusert tiden som kreves for å lære nye ansatte å kjenne seg igjen i prosessen, uten at det påvirker den daglige driften negativt.
NDM har også begynt å implementere kundeserviceopplæring med TAO, som vil inkludere en videokomponent og la dem lære representantene sine hvordan de skal reagere i ulike kundeservicescenarioer.
Resultater
Implementering av TAOs åpen kildekode-løsning
Ved å bruke TAO som et nettbasert opplæringsprogram har NDM gjort det mulig for nye ansatte å være fullt forberedt før de setter seg bak kassen, og dermed forbedre ventetiden for kundene. NDM-teamet forventer ytterligere bruk av TAO-teknologien for å forbedre kundeservice og medarbeiderlojalitet.
«Vi valgte å samarbeide med TAO fordi vi var begeistret over å finne en nettbasert teknologi som passet våre behov», rapporterer Peter Lee, HR-administrator hos NDM. «Vi så raskt potensialet for at TAO kunne hjelpe oss på en rekke måter. Vi har allerede lagt planer om å bruke TAO til å lære opp ikke bare kasserere, men også kundeservicerepresentanter.»
– Peter Lee, HR-administrator, Nam Dae Mun
