Nam Dae Mun Farmers Market entdeckt, wie TAO bei der Mitarbeiterschulung für ihr schnell wachsendes Lebensmittelunternehmen helfen kann.
Nam Dae Mun Farmers Market will die Ausbildung der Kassierer in mehreren Lebensmittelgeschäften im Großraum Atlanta verbessern.
Der in koreanischem Besitz befindliche Nam Dae Mun Farmers Market konzentriert sich auf Produkte aus der ganzen Welt und bietet in seinen Filialen Lebensmittel und Frischwaren aus Asien, Europa, Afrika und Südamerika an. Derzeit gibt es fünf Läden im Umkreis von 20 Meilen um Atlanta, Georgia, und man plant, in den nächsten zwei Jahren auf zehn zu expandieren. Aufgrund der komplexen Produktauswahl (insbesondere bei internationalen Produkten) war es für NDM schwierig, qualifizierte Kassierer auszubilden und zu halten. Von 550 Mitarbeitern sind 30 % Kassierer mit einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von nur vier bis fünf Monaten. Die Fluktuationsrate ist hoch.
Herausforderung
Erfolgreiche Schulung eines stetigen Stroms von 10 bis 15 neuen Kassierern in jeder Filiale für die Arbeit mit einem komplexen PLU-System in einer geschäftigen Handelsumgebung.
Um ihre Arbeit effektiv ausführen zu können, müssen die Kassierer die PLU-Codes (Price-Look-Up) für jeden Artikel im Laden lernen, insbesondere für Obst und Gemüse - was in einer bestimmten Saison bis zu 130 PLUs ausmachen kann. Vor der Einführung der TAO-Prüftechnologie bestand der typische Schulungsansatz darin, die Mitarbeiter während der Geschäftszeiten mit einem "Spickzettel" in der Hand in die Gemüseabteilung zu schicken, um die PLU-Codes abzugleichen und auswendig zu lernen. Dieser Ansatz erwies sich aufgrund der ständigen Unterbrechungen durch Kunden als ineffektiv. Außerdem wurde das Geschäft beeinträchtigt, weil die neuen Kassierer, die "in der Bahn" geschult wurden, zu lange brauchten, um jeden Kunden einzutragen.
Unter diesen Bedingungen dauerte der Schulungsprozess sowohl für Vollzeit- als auch für Teilzeitkräfte unhaltbare vier bis sechs Wochen. Das Managementteam von NDM erkannte, dass es einen virtuellen Ansatz für die Schulung finden musste, bei dem bildliche Unterstützung zum Einsatz kam, anstatt weiterhin in einer realen Umgebung mit ständigen Unterbrechungen zu schulen. Dies wäre notwendig, um den Schulungsprozess zu beschleunigen und nicht länger wertvolle Zeit an den Kassen zu beanspruchen und die Kundenabfertigung zu verlangsamen.
Lösung
Warum TAO?
Als sie bei ihrer Google-Suche nach hilfreichen Anwendungen auf TAO stießen, dachten sie zunächst, dass es nicht anwendbar sei, da es eher auf akademische Umgebungen als auf Schulungen im Unternehmen ausgerichtet zu sein schien. Aber als sie genauer hinsahen und das Potenzial zur einfachen Erstellung individueller Testaufgaben mit Originalgrafiken sahen, wurde ihnen klar, dass sie etwas Nützliches gefunden hatten. NDM waren besonders erfreut zu sehen, dass TAO webbasiert ist und ein virtuelles, computergestütztes Training ermöglichen würde, was viele ihrer Schwierigkeiten beseitigen würde.
Mit Hilfe von TAOs Professional Services entwickelte NDM etwa 250 Fragen für einen Kassierertest, die jeweils Produktbilder enthalten, die mit dem Code abgeglichen werden müssen, so dass es nicht mehr notwendig ist, mit einem Blatt in der Hand durch die Warenabteilung zu gehen. Durch die Verwendung eines Pre-Test/Post-Test-Ansatzes ist es möglich, TAO sowohl für Schulungen als auch für Tests zu nutzen.
Neue Kassierer werden sofort nach der Mitarbeiterorientierung in TAO eingeführt, damit sie mit dem Erlernen der PLUs am Bildschirm beginnen können. Nach einer Woche Schulung machen die Kassierer einen Vortest und drucken alle Fragen aus, die sie falsch beantwortet haben. Mit den ausgedruckten Antwortbögen in der Hand besuchen sie dann die Warenabteilung, um sich die tatsächlichen Waren anzusehen und die PLUs zu überprüfen, bevor sie den Test wiederholen.
Erst wenn sie 90 % oder besser erreichen, beginnen sie mit der Arbeit an den Registrierkassen. Im Durchschnitt verbringen neue Mitarbeiter jeden Tag ein paar Stunden damit, die Schulungsfragen durchzugehen. Dieser Ansatz hat die Zeit, die benötigt wird, um neue Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen, stark reduziert, ohne das Tagesgeschäft negativ zu beeinflussen.
NDM hat auch damit begonnen, mit TAO eine Kundendienstschulung zu implementieren, die eine Videokomponente enthält und es ihnen ermöglicht, ihren Mitarbeitern beizubringen, wie sie in verschiedenen Kundendienstszenarien reagieren sollen.
Ergebnisse
Implementierung der Open-Source-Lösung TAO
Durch den Einsatz von TAO als webbasiertes Schulungsprogramm hat NDM es neuen Mitarbeitern ermöglicht, vollständig vorbereitet zu sein, bevor sie hinter die Kasse treten, und so die Wartezeiten für die Kunden zu verbessern. Das NDM-Team rechnet mit weiteren Anwendungen der TAO-Technologie, um auch den Kundenservice und die Mitarbeiterbindung zu verbessern.
"Wir haben uns für die Zusammenarbeit mit TAO entschieden, weil wir begeistert waren, eine webbasierte Technologie zu finden, die unseren Anforderungen entspricht", berichtet Peter Lee, ein HR-Administrator bei NDM. "Wir sahen schnell das Potenzial von TAO, uns auf vielfältige Weise zu helfen. Wir haben bereits Pläne gemacht, TAO nicht nur für die Schulung von Kassierern, sondern auch von Kundendienstmitarbeitern einzusetzen.
- Peter Lee, Personalsachbearbeiter, Nam Dae Mun
