Nam Dae Mun Farmers Market descubre cómo la TAO puede ayudar a la formación de los empleados de su empresa de alimentación en rápido crecimiento.
Nam Dae Mun Farmers Market pretende mejorar la formación de los cajeros en varias tiendas de alimentación del área de Atlanta.
Nam Dae Mun Farmers Market, de propiedad coreana, se centra en productos de todo el mundo, con tiendas que ofrecen alimentos y productos frescos de Asia, Europa, África y Sudamérica. Actualmente tiene cinco tiendas en un radio de 20 millas de Atlanta, Georgia, y planea ampliarlas a diez en los próximos dos años. A NDM le ha resultado difícil formar y retener a cajeros cualificados debido a la compleja selección de productos (especialmente los internacionales). De los 550 empleados, el 30% son cajeros con una permanencia media de sólo cuatro o cinco meses. El índice de rotación es elevado.
Desafío
Formar con éxito a un flujo constante de 10 a 15 nuevos cajeros en cada tienda para que trabajen con un complejo sistema de PLU en un entorno comercial muy concurrido.
Para realizar su trabajo de forma eficaz, es necesario que los cajeros se aprendan los códigos PLU (Price-Look-Up) de todos los artículos de la tienda, especialmente de los productos agrícolas, que pueden llegar a sumar 130 PLU en cualquier temporada. Antes de incorporar la tecnología de comprobación de TAO, el enfoque típico de formación consistía en enviar a los empleados a la sección de productos durante el horario comercial con una "hoja de trucos" en la mano para que cotejaran y memorizaran los códigos PLU. Este enfoque resultó ineficaz debido a las constantes interrupciones de los clientes. Además, los resultados finales se veían afectados porque los nuevos cajeros que se formaban "en la calle" tardaban demasiado en cobrar a cada cliente.
En estas condiciones, el proceso de formación duraba entre cuatro y seis semanas, tanto para los trabajadores a tiempo completo como para los de tiempo parcial. El equipo directivo de NDM se dio cuenta de que tendría que encontrar un enfoque virtual para la formación, utilizando un soporte pictórico en lugar de seguir formando en un entorno real con constantes interrupciones. Esto sería necesario para acelerar el proceso de formación y dejar de ocupar el valioso tiempo de las cajas registradoras y ralentizar la salida de los clientes.
Solución
¿Por qué TAO?
Cuando en su búsqueda en Google de aplicaciones útiles apareció TAO, al principio pensaron que no sería aplicable, ya que parecía estar orientada a entornos académicos y no a la formación empresarial. Pero cuando miraron con más atención y vieron el potencial para crear fácilmente elementos de prueba individuales con gráficos originales, se dieron cuenta de que habían encontrado algo útil. A NDM le agradó especialmente ver que TAO está basado en la web y permitiría una formación virtual por ordenador, lo que eliminaría muchas de sus dificultades.
Con la ayuda de los servicios profesionales de TAO, NDM desarrolló unas 250 preguntas para una prueba de cajeros, cada una de las cuales incorpora imágenes de productos que se deben emparejar con el código, aliviando así la necesidad de recorrer la sección de productos con la hoja en la mano. Utilizando un enfoque de preprueba y posprueba, pueden utilizar TAO tanto para la formación como para la prueba.
Los nuevos cajeros se introducen en la TAO inmediatamente después de la orientación de los empleados, para que puedan empezar a aprender los PLU en pantalla. Después de una semana de formación, los cajeros realizan una prueba previa e imprimen todas las preguntas que han contestado mal. A continuación, con las hojas de respuestas impresas en la mano, visitan el departamento de productos para ver los productos reales y repasar los PLU antes de repetir la prueba.
Sólo cuando obtienen una puntuación del 90% o superior empiezan a trabajar en las cajas. Por término medio, los nuevos empleados pasan un par de horas al día repasando las preguntas de formación. Este enfoque ha reducido en gran medida el tiempo necesario para poner al día a los nuevos empleados, sin que ello afecte negativamente a las operaciones diarias.
NDM también ha comenzado a implementar la formación en atención al cliente con TAO, que incluirá un componente de vídeo y les permitirá enseñar a sus representantes cómo responder en varios escenarios de atención al cliente.
Resultados
Implantación de la solución de código abierto TAO
Al utilizar TAO como programa de formación basado en la web, NDM ha hecho posible que los nuevos empleados estén totalmente preparados antes de ponerse detrás de la caja registradora, mejorando así los tiempos de espera de los clientes. El equipo de NDM prevé otras aplicaciones de la tecnología TAO para mejorar el servicio al cliente y la retención de los empleados.
"Elegimos trabajar con TAO porque nos entusiasmaba encontrar una tecnología basada en la web que se ajustara a nuestras necesidades", informa Peter Lee, administrador de RRHH de NDM. "Enseguida vimos el potencial de TAO para ayudarnos de diversas maneras. Ya hemos hecho planes para utilizar TAO para formar no sólo a los cajeros, sino también a los representantes de atención al cliente".
- Peter Lee, Administrador de RRHH, Nam Dae Mun
