Il Nam Dae Mun Farmers Market scopre come TAO può aiutare nella formazione dei dipendenti della loro azienda alimentare in rapida crescita.
Il Nam Dae Mun Farmers Market mira a migliorare la formazione dei cassieri in diversi negozi di alimentari dell'area di Atlanta.
Il Nam Dae Mun Farmers Market, di proprietà coreana, si concentra su prodotti provenienti da tutto il mondo, con negozi che offrono generi alimentari e prodotti freschi provenienti da Asia, Europa, Africa e Sud America. Attualmente conta cinque negozi in un raggio di 20 miglia da Atlanta, in Georgia, e prevede di espandersi fino a dieci nei prossimi due anni. Per NDM è stato difficile formare e trattenere cassieri qualificati a causa della complessa selezione di prodotti (in particolare quelli internazionali). Dei 550 dipendenti, il 30% sono cassieri con un'anzianità media di soli quattro-cinque mesi. Il tasso di turnover è elevato.
Sfida
Formare con successo un flusso costante di 10-15 nuovi cassieri in ogni negozio affinché siano in grado di lavorare con un complesso sistema PLU in un ambiente commerciale molto trafficato.
Per svolgere efficacemente il proprio lavoro, i cassieri devono imparare i codici PLU (Price-Look-Up) di ogni articolo presente nel negozio, in particolare dei prodotti ortofrutticoli, che possono arrivare fino a 130 PLU per ogni stagione. Prima di incorporare la tecnologia di test di TAO, l'approccio formativo tipico prevedeva l'invio dei dipendenti al reparto ortofrutticolo durante l'orario di lavoro con un "foglio di appunti" in mano per abbinare e memorizzare i codici PLU. Questo approccio si è rivelato inefficace a causa delle continue interruzioni da parte dei clienti. Inoltre, i profitti dell'azienda ne risentivano perché i nuovi cassieri alle prime armi che si formavano "sul campo" impiegavano troppo tempo per servire ogni cliente.
In queste condizioni, il processo di formazione richiedeva da quattro a sei settimane, un tempo insostenibile sia per i lavoratori a tempo pieno che per quelli a tempo parziale. Il team dirigenziale di NDM si rese conto che era necessario trovare un approccio virtuale alla formazione, utilizzando supporti visivi piuttosto che continuare a formare i dipendenti in un ambiente reale con continue interruzioni. Ciò era necessario per accelerare il processo di formazione ed evitare di sottrarre tempo prezioso alle casse e rallentare il servizio ai clienti.
Soluzione
Perché TAO?
Quando la loro ricerca su Google di applicazioni utili ha portato alla luce TAO, inizialmente hanno pensato che non fosse applicabile, poiché sembrava essere orientato agli ambienti accademici piuttosto che alla formazione aziendale. Ma quando hanno guardato più attentamente e hanno visto il potenziale di creare facilmente singoli elementi di test con grafica originale, hanno capito di aver trovato qualcosa di utile. NDM è stata particolarmente soddisfatta di vedere che TAO è basato sul web e consentirebbe una formazione virtuale, basata su computer, che eliminerebbe molte delle loro difficoltà.
Con l'aiuto dei servizi professionali di TAO, NDM ha sviluppato circa 250 domande per un test destinato ai cassieri, ciascuna delle quali incorpora immagini dei prodotti da abbinare al codice, alleviando così la necessità di percorrere il reparto ortofrutticolo con un foglio in mano. Utilizzando un approccio pre-test/post-test, sono in grado di utilizzare TAO sia per la formazione che per i test.
I nuovi cassieri vengono introdotti al TAO subito dopo l'orientamento dei dipendenti, in modo che possano iniziare ad imparare i PLU sullo schermo. Dopo una settimana di formazione, i cassieri sostengono un test preliminare e stampano tutte le domande a cui hanno risposto in modo errato. Quindi, con i fogli delle risposte stampati in mano, visitano il reparto ortofrutta per osservare i prodotti reali e rivedere i PLU prima di ripetere il test.
Solo quando ottengono un punteggio pari o superiore al 90% iniziano a lavorare alle casse. In media, i nuovi dipendenti dedicano un paio d'ore al giorno allo studio delle domande del corso di formazione. Questo approccio ha ridotto notevolmente il tempo necessario per rendere operativi i nuovi dipendenti, senza influire negativamente sulle attività quotidiane.
NDM ha anche iniziato a implementare una formazione sul servizio clienti con TAO, che includerà una componente video e consentirà loro di insegnare ai propri rappresentanti come rispondere in vari scenari di assistenza clienti.
Risultati
Implementazione della soluzione Open Source TAO
Utilizzando TAO come programma di formazione basato sul web, NDM ha permesso ai nuovi dipendenti di essere pienamente preparati prima di mettersi alla cassa, migliorando così i tempi di attesa per i clienti. Il team NDM prevede ulteriori applicazioni della tecnologia TAO per migliorare il servizio clienti e la fidelizzazione dei dipendenti.
"Abbiamo scelto di lavorare con TAO perché eravamo entusiasti di aver trovato una tecnologia basata sul web che soddisfacesse le nostre esigenze", riferisce Peter Lee, amministratore delle risorse umane presso NDM. "Abbiamo subito intuito il potenziale di TAO e i numerosi modi in cui avrebbe potuto aiutarci. Abbiamo già pianificato di utilizzare TAO per formare non solo i cassieri, ma anche gli addetti al servizio clienti.
– Peter Lee, Amministratore delle Risorse Umane, Nam Dae Mun
